Ein Unternehmen im Spiegel seiner Kunden: hohe Zufriedenheitswerte für die Stadtwerke Bamberg

(vom 13.03.2009)

Im Sommer vergangenen Jahres führten die Stadtwerke Bamberg eine Analyse der Zufriedenheit ihrer Kunden durch. Wissenschaftlich betreut wurde die Studie von Prof. Dr. Michael Zacharias von der Fachhochschule Worms. Die Auswertung übernahm das Institut für Kundenzufriedenheits-Analysen und Marketing Prof. Dr. Theis GmbH (INKAM). Ergebnis: Die Stadtwerke Bamberg genießen eine hohe Zustimmung ihrer Kunden.

Die Stadtwerke Bamberg als Stromversorger werden von ihren Kunden insgesamt mit der Note 2,3 bewertet. Im Vergleich dazu weisen Stromversorger laut einer bundesweiten Analyse (Ergebnis des Kundenmonitor Deutschland 2008) eine Kundenzufriedenheit im Schnitt von Note 2,8 vor. Die gute Benotung der Stadtwerke Bamberg erklärt sich aus den Vorteilen der Stadtwerke Bamberg für die Region: starke Kundenorientierung, Verankerung in der Region und die Nähe zum Verbraucher. Die Zuverlässigkeit der Versorgung mit Strom, Gas und Wasser bewerten die Kunden sogar mit der Note 1,4 und die Freundlichkeit des Personals mit 1,9.

Unter Leitung von Prof. Dr. Michael M. Zacharias, Fachhochschule Worms, und in Zusammenarbeit mit dem INKAM-Institut wurde im Rahmen einer umfassenden schriftlichen Kunden-Befragung fast 1.100 Antworten ausgewertet. Die Stadtwerke-Kunden konnten neben den Versorgungsleistungen wie Strom, Gas und Wasser auch das Angebot von Parkhäusern und P+R-Plätzen sowie der Bäder und den öffentlichen Personennahverkehr bewerten. Durchgängig bewerteten die Kunden die Stadtwerke in den einzelnen Sparten mit einer Note von 2,2 bis 2,4. „Dieses Ergebnis zeigt uns, dass wir mit den in den letzten vier Jahren angestoßenen Projekten auf dem richtigen Weg sind", freut sich Katarina Weidner, Pressesprecherin der Stadtwerke Bamberg. „Wir nehmen die Resultate sehr ernst und ziehen auch aus weniger guten Bewertungen gemäß dem Motto - Stärken stärken und Schwächen schwächen - Schlüsse." So bekamen die Stadtwerke im Hinblick auf die Energieberatung keine Bestnoten (2,7). Denn zum Zeitpunkt der Befragung konnten die Stadtwerke keine Energieberatung anbieten. Seit 1. September 2008 ist ein Energieberater angestellt, dessen Dienstleistung von den Stadtwerke-Kunden gern in Anspruch genommen wird. „Wir sind uns sicher, dass dieses Ergebnis bei einer neuen Befragung deutlich besser ausfallen wird", so Weidner. Ebenso wurden die Beckenvielfalt (Note 3,4) und die Möglichkeiten zu Verpflegung (Note 3,8) im Hallenbad als schlecht bewertet. „Da genau setzt unser Hallenbadneubau an. Uns ist bewusst, dass die Erlebnismöglichkeiten im Hallenbad am Margaretendamm sehr eingeschränkt sind. Gastronomie ist gar nicht vorhanden", erklärt Weidner das Ergebnis.

Die vorliegende Studie berücksichtigt in besonderer Weise die regionalen Besonderheiten in Bamberg: INKAM gab keine standardisierten Kriterien für die Zufriedenheit vor, sondern filterte in einer Pilotbefragung in Bamberg die wichtigsten Kriterien aus Kundensicht heraus. So standen zum Beispiel für die Beurteilung der Bäder die Kriterien Preis, Sauberkeit, Öffnungszeiten, Wasserqualität und Umkleidemöglichkeiten im Vordergrund. Für die Beurteilung des Angebots im ÖPNV waren Preis, Pünktlichkeit, Abfahrtzeiten und Sauberkeit die ausschlaggebenden Faktoren. Denn Zufriedenheit des Kunden ist ein subjektiver Wert und entsteht durch den Vergleich der erwarteten Leistung (Soll-Leistung) mit der wahrgenommenen Leistung (Ist-Leistung). Stimmt die wahrgenommene Leistung mit der erwarteten überein oder übertrifft sie sogar, entsteht Zufriedenheit.

Die starke Bindung zwischen den Stadtwerken als Regionalversorger und ihren Kunden kam auch dadurch zum Ausdruck, dass 450 Personen die Möglichkeit nutzten, Anmerkungen zu machen. Diese werden in den Fachbereichen der Stadtwerke geprüft und soweit möglich umgesetzt.

In der Studie wurden darüber hinaus auch weitere Themen beurteilt wie z. B. die Förderung der Region durch die Stadtwerke (Bewertung mit der Note 2,4) oder das Erscheinungsbild der Stadtwerke, das bei den Kunden sehr gut ankommt und die Note 2,2 erhielt. „Dies freut uns besonders, denn seit der Einführung des neuen Logos und einem neuem Gesamtauftritt, hat sich das Erscheinungsbild der Stadtwerke deutlich verjüngt. Wir haben damit eine gute Basis für die Zukunft geschaffen", blickt Weidner nach vorn.

Insgesamt bietet die Kundenzufriedenheitsstudie eine gute Ausgangsbasis für eine kontinuierliche Angebotsverbesserung der Stadtwerke Bamberg, das sich in erster Linie an den Wünschen und Beurteilungen der Kunden orientiert. Damit zeigen sich die Stadtwerke Bamberg als ein stark serviceorientiertes Unternehmen, dem das Wohl und die Zufriedenheit der Kunden am Herzen liegt: Denn nur zufriedene Kunden führen zu wirtschaftlichem Erfolg. „Ich gratuliere den Stadtwerken Bamberg zur hervorragenden Bewertung durch ihre Kunden und den guten Werten bei den Serviceleistungen und der Freundlichkeit des Personals. Auf dieser objektiven Grundlage lassen sich zukünftige Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ableiten und deren Erfolge messbar machen", fasst Prof. Dr. Zacharias die Ergebnisse zusammen.

STWB Stadtwerke Bamberg GmbH

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